Comment communiquer efficacement sur la santé lorsque la peur, la méfiance et les réseaux sociaux bouleversent la circulation de l’information ? Dans le podcast « Off the Record » de l’Organisation mondiale de la Santé, membre du Forum économique mondial, la Dre Gaia Gamhewage livre une réflexion approfondie sur les défis contemporains de la communication scientifique. Forte de son expérience acquise lors des crises Ebola et de la pandémie de COVID-19, elle plaide pour une approche plus humaine, fondée sur l’écoute et la compréhension des perceptions du public.
La communication en santé publique traverse aujourd’hui une période charnière, selon l’OMS. Jamais les citoyens n’ont autant manifesté d’intérêt pour les questions sanitaires, mais jamais non plus la défiance envers les institutions scientifiques n’a semblé aussi forte. C’est ce constat que dresse la Dre Gaia Gamhewage, directrice de la communication de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), au cours d’un entretien accordé à la journaliste Diya Banji dans le cadre du podcast « Off the Record ».
Ayant participé à la gestion de plusieurs crises sanitaires majeures, de l’épidémie d’Ebola en Afrique de l’Ouest à la pandémie mondiale de COVID-19, la responsable de l’OMS estime que les méthodes traditionnelles de communication doivent être profondément repensées.
Au-delà des données, replacer l’humain au centre
Pour la Dre Gamhewage, le célèbre slogan « suivez la science » ne suffit plus. Cette injonction pourrait même parfois être perçue comme condescendante par une partie du public. Une communication exclusivement centrée sur les chiffres, les études ou les statistiques risque ainsi de renforcer la distance entre experts et citoyens.
Selon elle, la science ne peut être réduite aux seules disciplines biomédicales. Les sciences sociales, la psychologie et les sciences comportementales doivent occuper une place centrale dans la conception des stratégies de communication. Car l’être humain ne construit pas ses convictions uniquement à partir de données factuelles.
Depuis des millénaires, les individus appréhendent le monde par le récit, les expériences vécues et les témoignages de personnes auxquelles ils accordent leur confiance. Familles, enseignants, responsables religieux ou figures locales jouent ainsi un rôle déterminant dans l’acceptation des messages sanitaires.
Cette réalité impose aux institutions de quitter leur « tour d’ivoire » et d’adopter une posture plus empathique, selon l’experte de l’OMS. L’objectif n’est plus simplement de transmettre des recommandations, mais de comprendre les contextes sociaux, culturels et émotionnels dans lesquels elles seront reçues.
La peur, un obstacle majeur en situation d’urgence
Les situations de crise sanitaire activent des mécanismes psychologiques profonds. La Dre Gamhewage rappelle notamment le concept neuroscientifique de « détournement de l’amygdale », ou amygdala hijack. Face à un danger perçu, le cerveau humain privilégie instinctivement les informations susceptibles d’assurer une survie immédiate.
Cette réaction influence fortement la manière dont les messages de santé sont interprétés.
L’expérience acquise lors des épidémies d’Ebola en République démocratique du Congo a particulièrement illustré cette réalité. Dans certaines régions confrontées simultanément à l’insécurité alimentaire, aux conflits armés et à la pauvreté, la priorité quotidienne des populations n’était pas nécessairement la lutte contre le virus.
Dans ce contexte, diffuser massivement des consignes sanitaires sans prendre en compte les préoccupations immédiates des habitants pouvait générer incompréhension et tensions. La communication de crise exige donc avant tout une capacité d’écoute active.
L’OMS a ainsi privilégié le travail avec des acteurs locaux bénéficiant déjà de la confiance des communautés. Ces intermédiaires se révèlent souvent indispensables pour instaurer un dialogue et réduire progressivement les résistances. En clair, impossible de débarquer avec des certitudes toutes faites : le terrain impose ses propres règles.
Repenser la notion de désinformation
L’un des aspects les plus marquants de la réflexion de la Dre Gamhewage concerne l’usage du vocabulaire.
Elle distingue clairement la désinformation intentionnelle des croyances sincères exprimées par le grand public. Pour cette raison, elle préfère parler de « perceptions » lorsqu’une personne adhère à une idée erronée de bonne foi.
Qualifier immédiatement une croyance de fausse information risque, selon elle, d’invalider l’expérience vécue par l’individu et de rompre le dialogue. À l’inverse, reconnaître qu’il s’agit d’une perception permet d’ouvrir une discussion constructive.
La véritable désinformation existe néanmoins bel et bien. Elle correspond à des campagnes organisées visant délibérément à tromper l’opinion publique. La Dre Gamhewage cite notamment l’exemple historique de l’industrie du tabac, qui a longtemps promu ses produits comme bénéfiques pour la santé malgré les preuves scientifiques démontrant le contraire.
Face aux critiques, aux attaques en ligne ou aux discours hostiles envers la science, les professionnels de santé sont donc invités à ne pas réagir sur un mode personnel. Ces réactions traduisent souvent des sentiments plus profonds de peur, d’insécurité ou de méfiance.
La communication en santé publique relève alors davantage de la négociation et de la recherche de valeurs communes que de l’affrontement idéologique.
Revenir aux fondamentaux de la communication
Malgré l’essor de l’intelligence artificielle et l’accélération des échanges numériques, la Dre Gamhewage appelle finalement à un retour au bon sens.
Elle rappelle que, malgré les crises successives, l’humanité traverse globalement l’une des périodes les plus prospères de son histoire contemporaine. Cette mise en perspective constitue, selon elle, un élément essentiel pour éviter que la peur ne domine l’espace public.
Pour les futurs communicants, la gestion des crises sanitaires s’apparente à l’éducation d’adolescents, selon Gamhewage : elle exige d’assumer des responsabilités considérables tout en acceptant qu’aucun acteur ne maîtrise totalement les événements.
Dans un monde marqué par l’incertitude, la confiance demeure ainsi le principal levier de la santé publique. Et cette confiance ne se décrète pas, estime l’experte de l’OMS : elle se construit patiemment, par l’écoute, l’empathie et le dialogue.
Sources :
Organisation mondiale de la Santé – Podcast « Off the Record » avec la Dre Gaia Gamhewage – lien
Organisation mondiale de la Santé – Contenus institutionnels sur la communication des risques en santé publique – https://www.who.int/teams/risk-communication